بعض موظفي الوزارات يفرّغون همومهم ومشاكلهم على رأس المراجع .. برأي طارق الدرباس

الأنباء

 هندس- وزارة الفلافل!

طارق الدرباس

في أغلب البنوك الكويتية، ما إن تدخل إلى البنك في اي وقت من أوقات العمل وإلا وموظف الاستقبال يستقبلك بابتسامة وهو يقول: تفضل أقدر أساعدك بشي؟ فيدلك على مكان الرقم لتأخذه وتجلس لانتظار دورك وانت تشتم رائحة البخور والعطور العربية، وتجد العامل يقدم لك القهوة أو الشاي، حتى يصل رقمك، فتذهب إلى موظف واحد وخلال 10 دقائق تكون قد أتممت معاملتك من دخولك باب البنك وحتى خروجك، وتنتهي معاملتك بابتسامة الموظفين، كالتي استقبلت بها، وبخدمة راقية ومميزة.

أما في أغلب الجهات الحكومية فتذهب لإنهاء معاملة في تمام الساعة الثامنة صباحا، فتراجع أحد الموظفين والذي يستقبلك وكأنك طبيب أسنانه!

ففي أحد الأيام راجعت احدى الجهات الحكومية، منذ بداية الدوام، وإذا بالموظف يفيدني بأن المعاملة ليست لديه وإنني استطيع انهاءها في الدور الثالث، وحتى الساعة الثانية عشرة ظهرا وانا أتنقل بين موظف وآخر، ولا يوجد أحد مختص لإنهاء معاملتي، حتى أعادوني إلى الموظف نفسه والذي قابلته الساعة الثامنة صباحا، وإذا به هو المختص بإنهاء هذه المعاملة! ومع هذا لم يقم بإنهائها، وذلك لانتهاء الدوام، ناهيك عن رائحة الفول والفلافل والسجائر في ممرات المبنى الخالية من التهوية، والمكاتب المغلقة والخالية من الموظفين، سيناريو المسلسل الدرامي لإنهاء المعاملات في الجهات الحكومية متكرر في الكثير من وزارات الدولة.

شتان بين المشوارين وشتان بين الموقفين وكأننا نعيش في بلد مختلف ونخضع للوائح وقوانين مختلفة ونتعامل مع بشر مختلفين!

ما حدث لي في إحدى الوزارات يتعرض له أغلب المواطنين، عندما يذهبون لإنهاء معاملاتهم، في ظل لوائح وقوانين جديدة وطلبات تتغير بين ليلة وضحاها، وبعض الموظفين الذين لا يعلمون مهام وظيفتهم، والمواطن هو الضحية الذي يتنقل بين أروقة الوزارات لإنهاء المعاملات.

هذا بالإضافة إلى التعالي واللا مبالاة وسوء تعامل (بعض) الموظفين مع المراجعين، وبعضهم يقوم بتفريغ همومه ومشاكله على رأس المراجع، ويزيد (الجيلة) إذا كان المراجع من الإخوة الوافدين.

أعلم ان تقديم الخدمات والتعامل مع المراجعين من الوظائف الصعبة، حيث الاحتكاك مع أنماط مختلفة من الشخصيات والنفسيات، ولكن يجب أن تكون بمهنية عالية ومميزة، ولنستفد من تجارب القطاع الخاص والبنوك في تقديم الخدمات للناس، أو لنستفد من مؤسسة التأمينات الاجتماعية في خدمتها للمراجعين.

لذلك أقترح على الحكومة تحسين وتطوير العمل الخدماتي من خلال عدة نقاط:

1 ـ ان يكون هناك استقبال عند مدخل كل جهة حكومية، ليقوم بتوجيه المراجع إلى المكان الصحيح لإنهاء معاملته.

2 ـ موقع حكومي موثق يحدد الأوراق الرسمية المطلوبة لكل معاملة.

3 ـ انهاء المعاملات من خلال البوابة الالكترونية قدر المستطاع.

4 ـ إنهاء جميع المعاملات من خلال البطاقة المدنية الذكية والتي تحتوي على كل المعلومات.

5 ـ إشراك الموظفين العاملين في مواجهة الجمهور بدورات (فهم الأنماط المختلفة من البشر ـ خدمة العملاء باحترافية ـ فن التعامل مع الآخرين).

6 ـ تقييم العاملين في مواجهة الجمهور من قبل المراجعين وبشكل دوري حتى يتطور أداؤهم.

7 ـ إقرار كادر خاص للعاملين في مواجهة الجمهور حتى يصبح العمل جاذبا للعاملين.

ولا ننسى أن التعامل مع المراجعين هو الواجهة الحكومية أمام المواطنين، لذلك الاهتمام بالعميل والمراجع أمر في غاية الأهمية لإنجاح العمل الحكومي ولتغيير النظرة الحكومية لدى المواطن.

وختاما يجب منع الموظفين من التدخين وتناول طعامهم وفلافلهم في مكاتبهم وتخصيص أماكن مخصصة لهم كالكافتيريا مثلا، وعليهم بالعافية!